La Customer Satisfaction, sviluppa una relazione stabile, continua e duratura nel tempo tra azienda e consumatore, attraverso la ricerca della soddisfazione dei suoi bisogni, desideri ed aspettative.
L’obiettivo della Customer Satisfaction è proprio quello di soddisfare qualsiasi esigenza del cliente in modo efficace ed efficiente.Per comprendere al meglio il significato di Customer Satisfaction, è importante capire in che modo incide sul profitto e sull’immagine dell’azienda. La soddisfazione del cliente ha il compito di individuare i prodotti o i servizi ritenuti dai consumatori poco performanti, così da intervenire in modo mirato. Il servizio però aiuta anche a comprendere quali sono le nuove esigenze, che mutano continuamente in un mercato così frenetico, in modo da offrire soluzioni idonee.
Per misurare la Customer Satisfaction, ci sono diverse strategie da attuare attraverso diversi canali:
–Questionari proposti sul proprio sito web: questionari generici diretti ad un gruppo di persone, come i visitatori di un e-commerce;
–Questionari inviati agli iscritti alla mailing list: mail di sondaggi che non sono riferiti un acquisto specifico di un bene o di un servizio;
–Questionari inviati in un momento successivo all’acquisto o ad un’esperienza diretta: si tratta di questionari inviati in seguito ad un’esperienza diretta del cliente con un prodotto o un servizio dell’azienda in questione.
Oltre ai diversi questionari per la misurazione del grado di soddisfazione, le imprese, con il passare del tempo hanno implementato tecniche sempre più innovative, che portano a creare un prodotto o un servizio che rispecchia le aspettative del mercato.
Un cliente soddisfatto del servizio ricevuto genera a sua volta nuovi clienti ed un passaparola positivo, cioè una pubblicità gratuita che aumenta il valore aziendale. Inoltre è più propenso a fare nuovi acquisti di beni, prodotti e servizi. Al contrario un cliente poco soddisfatto genera un passaparola negativo, che allontana nuovi potenziali clienti a discapito dell’immagine aziendale. Inoltre aumentano anche i costi dell’azienda, poiché crescono i reclami, i resi, le problematiche da risolvere .
In conclusione, abbiamo capito che il cliente, deve essere al centro dell’attenzione per ottenere un aumento delle vendite e dei clienti.
Ora che la definizione di Customer Satisfaction è ben chiara, comprenderai più facilmente l’importanza che ha per la tua azienda.
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